Construire son offre logistique BtoC | Les éléments clés

Wyre vous emmène à travers une série d’articles dans les coulisses de la construction d’une offre logistique BtoC, qu’elle soit internalisée ou externalisée. Comment construire une offre logistique ? Comment l’analyser ?  Comment la mettre en œuvre ?

Première étape : identifier et comprendre les metrics clés de l’activité

Pour construire une offre viable économiquement et qualitativement, compétitive et sérieuse, nous avons identifié un certain nombre de paramètres à prendre en compte.

Comprendre la promesse client et l’offre

Comme souvent, il est indispensable de partir du client. Que veut-on offrir en termes de promesse et d’offre ?

• L’offre : Quel est l’assortiment ? La répartition entre les top-runners, les produits appartenant au « ventre-mou” et la longue traîne. Quel est le panier client type (nombre d’articles, nombre de références) ?
• La promesse client : Quel est le délai entre le passage de commande et l’expédition ? Quelles sont les offres de livraison souhaitées ? Y-en-a-t-il plusieurs, correspondant ainsi à plusieurs transporteurs ? Une livraison express est-elle proposée?

Consolider les chiffres clés de l’activité

Comprendre le fonctionnement d’un site logistique

De manière schématique, on peut distinguer trois activités au sein d’un entrepôt : 

• L’activité de réception et de mise en stock des produits
• Le stockage des produits, et les opérations de gestion des stocks associées
• La préparation de commande et leur mise à disposition pour expédition

Autour de ces trois activités principales gravitent de nombreuses sous-activités et tâches, dont certaines peuvent être très spécifiques à l’activité concernée. On pourra notamment citer le contrôle qualité à réception (vérifier la conformité de X% de la marchandise à réception), les opérations de prises de mesure et du poids des produits avant mise en stock, ou encore l’ajout de messages personnalisés aux commandes ou la réalisation d’un paquet cadeau.

Une fois le cadre de l’activité précisé grâce aux questions proposées ci-dessus, il s’agit alors de compiler les informations quantitatives et qualitatives plus détaillées pour chaque activité de l’entrepôt logistique, dont particulièrement :

• L’historique des volumes si l’activité est déjà existante. Indépendamment de toute perspective ou objectif d’évolution, cela permet de baser l’analyse de l’activité sur les volumes réels à date. Ces éléments comprennent idéalement le volumes de commandes par jour, voire par heure, ainsi que le détail des commandes : détail du libellé et nombre de référence(s) et d’article(s) par référence pour chaque commande. Si plusieurs transporteurs existent, le type de transport pour chaque commande devra également être indiqué. Par ailleurs, doivent également être précisés les volumes en réception, ainsi que les données complémentaires disponibles (nombre de livraisons par semaine, distribution du volume et du nombre de réceptions sur la semaine…). Enfin, les données concernant le stock sont elles aussi à prendre en compte (nombre de colis et pièces en stock, rotation des produits et durée moyenne de stockage, etc.)
• Les prévisions d’évolution de l’activité, en termes d’offre (évolution de l’assortiment), de volumes de commandes, de typologie de commandes (nombre d’articles et de références moyen par commande) et de promesse client (exemple : mise en place d’une livraison en J+1)

Analyser les données pour construire son offre logistique

L’exemple de la préparation et de l’expédition des commandes

L’analyse des données détaillées ci-dessus permet d’en ressortir les metrics principaux de l’activité, cruciaux pour dimensionner l’activité – et donc la qualité et le coût. Notamment :

• “le chronogramme de commandes” : quelle est la saisonnalité de l’activité, à différentes échelles : annuelle, mensuelle, hebdomadaire, et quotidienne. Ce point correspond à l’arrivée des commandes sur le site internet, et à leur “descente” en entrepôt. Il est structurant, particulièrement pour dimensionner correctement les effectifs et les horaires de production (exemple simplifié: il ne sert à rien de prévoir une préparation de commande dès 6h le matin si le pic de commande est en réalité entre 11h et 13h). Néanmoins, cette information ne répond qu’à une partie du besoin pour dimensionner l’activité.
• Il doit en effet être complété par une analyse de l’offre transport, afin d’établir un “chronogramme d’expédition”, correspondant aux horaires auxquelles les commandes doivent être mises à disposition de chaque transporteur. En effet, si le “chronogramme de commandes” conditionne la disponibilité des commandes pour la préparation par le logisticien, le “chronogramme d’expédition” correspond quant à lui à la contrainte de mise à disposition des commandes pour expédition par le(s) transporteur(s).

En mettant bout à bout le « chronogramme de commande”, le “chronogramme d’expédition” et les délais de livraison des transporteurs jusqu’au client final, on peut en déduire la promesse de livraison proposée au client.

L’analyse comparée du chronogramme de commandes et du chronogramme d’expédition permet de dessiner les principes de fonctionnement de l’entrepôt, et d’avoir une première idée du dimensionnement. A noter que ce travail peut également mener à identifier les points de dysfonctionnement de l’activité logistique, ainsi que les goulots d’étranglement à traiter. C’est enfin une source très riche d’échange entre les équipes logistiques, et les équipes marketing, commercial et service client.

Exemple : on pourra s’apercevoir d’une part que les commandes “express”- c’est à dire pour livraison le lendemain – sont passées principalement par les clients entre 12h et 14h du lundi au vendredi, et d’autre part que le transporteur “express” en charge de la livraison de ces commandes au client final se rend sur entrepôt à 15h, et enfin que les commandes express représentent 30% de la totalité des commandes du e-commerçant. Dans ce cas de figure, il est peu probable que le logisticien ait le temps nécessaire pour préparer l’ensemble des commandes express avant 15h. Aussi, le maintien d’un tel fonctionnement entraînerait nécessairement une grande insatisfaction client du fait de livraisons non-honorées. Plusieurs solutions peuvent ainsi être envisagées pour pallier cette situation : une négociation avec le transporteur pour décaler l’heure d’enlèvement des commandes, une optimisation du fonctionnement de l’entrepôt pour réduire le temps nécessaire pour préparer les commandes, une modification des délais annoncés sur le site internet…

• Cette analyse est complétée par celle des typologie de commandes. On distinguera particulièrement la répartition des commandes par transporteur, l’éclatement entre commandes “mono-article” (un seul produit dans la commande) ou « multi-articles” (plusieurs références, ou plusieurs articles d’une même références dans la commandes). En effet, ces deux éléments sont structurants du point de vue des process de l’entrepôt  :

1. 1. La répartition par transporteur nécessite de “trier” les commandes à un moment du processus de préparation, afin de ne remettre à chaque transporteur que les commandes qui le concernent, et ce à l’heure due – En effet les “ramasses” transporteurs peuvent avoir lieu à des heures différentes, et il est donc indispensable de prendre en compte ces éléments.
   2. La répartition “Mono-article” / “multi-articles” est également clé, car ces deux types de commandes “Mono” et “Multi” correspondent en entrepôt à des processus de préparation bien distincts. On complètera cette analyse du détail des commandes types : nombre d’articles et nombre de références par commandes et par transporteur.

• Enfin, on analysera la typologie de produit : les dimensions types des produits, le nombre de colis moyen par commande, le pourcentage de produit “hors-gabarit” (de manière générale, au delà de 30kg et dont la somme des longueur/largeur/hauteur excède 180 cm).

Une démarche similaire doit être menée sur les activités de réception-mise en stock, et de stockage des produits.

Prochaine étape pour préciser votre offre logistique BtoC : définir les processus et dimensionner l’entrepôt.